Gestire la User Experience in piattaforme complesse

Uno dei componenti chiave che determina il successo o il fallimento di un’applicazione e che influisce positivamente o negativamente sulla sua adozione è la User Experience. La UX (o “esperienza utente”) indica la relazione che si instaura tra una persona e un software e coinvolge sia aspetti esperienziali legati all’utilità, alla semplicità di utilizzo e all’efficienza di un sistema, sia aspetti legati all’attribuzione di un senso e di un valore effettivo che la piattaforma riesce a dare a chi lo usa.

Più un utente interagisce con una piattaforma in modo semplice, intuitivo e naturale, più sarà propenso a continuare ad utilizzarlo, anche nei casi in cui lo strumento impatti in modo sostanziale sul suo lavoro. Ad esempio, quando un’azienda decide di adottare una piattaforma di ecommerce B2B il cliente, che fino al giorno prima era abituato ad inviare un ordine via fax, ora dovrà modificare in modo drastico il suo metodo di lavoro. In questo caso, solo se per lui risulta vantaggioso ordinare tramite la nuova piattaforma adotterà definitivamente lo strumento, perché riuscirà a risparmiare tempo e a fare gli ordini in modo più semplice.

Infatti, le aziende che introducono una piattaforma per la gestione della Collaboration B2B come BQUADRO, che digitalizza il loro modo di fare impresa, devono anche intraprendere un percorso di Change Management che si semplifica quando la User Experience della nuova soluzione è ottimizzata sotto tutti i punti di vista.

LA USER EXPERIENCE NELLO SVILUPPO DI PIATTAFORME COMPLESSE

La User Experience non è solo una questione estetica legata all’aspetto front-end della piattaforma (font, colori, contrasti, immagini), ma tocca fattori più articolati: l’ergonomia, le performance del sistema, il design complessivo, l’HCI (Human-Computer Interaction, o “interazione uomo-computer” o “interazione uomo-macchina”), la facilità di portare a termine processi complessi in autonomia, la chiarezza nell’identificazione degli errori, la facilità di reperire supporto e l’utilità effettiva dello strumento.

Gli effetti della UX impattano profondamente nel modo in cui sono strutturati i processi nel back-end e nell’ambiente di sviluppo. Per questo motivo, chi progetta e implementa un software deve mettersi nei panni dell’utente che lo utilizzerà, sia che si tratti di clienti finali che di utenti interni della piattaforma. E questo è il nostro caso. Il team BQUADRO (e tutta l’azienda) utilizza quotidianamente la piattaforma, non solo per testarla, ma per svolgere la propria operatività e ogni figura aziendale utilizza gli spazi di lavoro funzionali alle proprie mansioni.

LE REGOLE BASE DELLA USER EXPERIENCE

Le regole base su cui progettare una UX efficace partono da un solo concetto: conoscere e comprendere i propri utenti. E si riassumono in:

Coinvolgimento nel progetto creativo: il team di sviluppo deve saper coinvolgere gli utenti nel processo creativo di implementazione e aggiornamento di una piattaforma. È un lavoro continuo, che necessita di test e verifiche costanti durante tutto il ciclo di vita dello strumento
Composizione del team di sviluppo: il team ideale è multidisciplinare e in grado di lavorare su tutti gli aspetti legati all’usabilità
Prototipazione e iterazione: iterando velocemente si riduce il loop di feedback e si ottiene un prodotto migliore più velocemente

USER EXPERIENCE DESIGN: LA CHIAVE DEL SUCCESSO DI UNA PIATTAFORMA

e la UX è un elemento strategico che determina il successo di una piattaforma, il processo che la ottimizza e che dovrebbe essere applicato sia in fase di sviluppo sia in fase di aggiornamento di un software è chiamata User Experience Design (UXD o UED o “progettazione dell’esperienza utente”).

Una volta terminata la fase di analisi dei dati, inoltre, è possibile definire degli user flows e identificare le esigenze di utilizzo di ogni tipologia di utente in ogni elemento presente sulla piattaforma. In questa sede, però, evitiamo di mettere troppa carne al fuoco; affronteremo questo tema in un post dedicato.

BQUADRO è ideato secondo questa filosofia e ogni singolo elemento viene progettato dal team di sviluppo tenendo sempre al centro l’utilizzatore finale. Concretamente, questo si traduce nel progettare gli spazi di lavoro partendo dalle esigenze pratiche di ogni tipo di utente e implementare i componenti in modo da semplificare e automatizzare tutte le attività a scarso valore.

È il caso, ad esempio, dell’agente che si trova davanti ad un nuovo cliente e ne deve profilare l’anagrafica in BQUADRO. Da un’analisi di usabilità è emerso che la modalità di contatto più frequente con un lead è la mail: quindi perchè non approfittare di questo e automatizzare la creazione dell’anagrafica semplicemente inserendo in copia nascosta un indirizzo speciale (es. crm@bquadro.st)? Il team di BQUADRO ha quindi realizzato un sistema intelligente che dall’indirizzo del destinatario deduce più informazioni possibili, cerca il contatto e l’azienda su Internet e raccoglie tutte le sue informazioni in una “bozza” di anagrafica in cui il backoffice commerciale (o l’agente stesso) possano rivedere le informazioni e confermarle. Il tutto automaticamente, in pochi secondi semplicemente aggiungendo un indirizzo email.

Se desideri vedere nel dettaglio tutte le altre funzionalità che consentono agli utenti possono usare al meglio i loro workspace in BQUADRO per rendere più efficace il loro lavoro, richiedi una demo.

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