Come coordinare la gestione di un ecommerce B2B

Per un’azienda, il passaggio da una gestione del processo di vendita offline ad una gestione tramite una soluzione ecommerce è tutt’altro che immediato. Se fino a due mesi prima l’azienda riceveva gli ordini via fax, via mail, via posta o via telefono, ora deve rinnovare il suo approccio operativo su tutti i fronti.

Risorse interne e clienti devono imparare un nuovo modo di inviare e ricevere gli ordini e questo cambiamento necessita di un periodo di transazione, che può durare qualche settimana o qualche mese.

Per ridurre al minimo questa fase e per coordinare al meglio questo cambiamento, la strada giusta è quella di individuare una figura manageriale che, per ogni processo aziendale, possa farsi carico della gestione e della formazione di clienti e risorse interne. L’adozione di una soluzione ecommerce B2B influisce su tutta l’organizzazione: dal marketing alla logistica, dall’amministrazione all’assistenza post-vendita. Se ogni reparto aziendale viene coordinato da una figura che ha l’obiettivo di rinnovare la filosofia e il modus operandi per adeguarsi ai nuovi paradigmi aziendali, il passaggio sarà più veloce, più organizzato e condiviso.

Ecommerce B2B: come riorganizzare i processi aziendali

Il rinnovamento dei processi aziendali parte da lontano. Non basta acquisire le competenze informatiche e tecniche che la nuova piattaforma richiede, ma soprattutto adottare un approccio e una prospettiva di visione a lungo termine:

Marketing: come cambia la relazione con la clientela e come si istruiscono i clienti, abituati ad inviare gli ordini via posta, ad utilizzare l'ecommerce ? La sfida del reparto marketing sta nel rendere il passaggio dell'invio dell'ordine da offline a online il più semplice ed indolore possibile, anche per i clienti più tradizionalisti.
Sales: l'adozione di un ecommerce B2B costringe il reparto commerciale a modificare le proprie attività opertative, a migliorare il proprio lavoro e operare in modo coordinato. L'eliminazione degli ordini cartacei, la ricezione in real-time dell'ordine, la condivisione delle informazioni sono alcuni dei benefici immediatamente riscontrabili, a cui va aggiunta l'analisi dei dati. Con l'ecommerce, infatti, il reparto commerciale può velocemente analizzare l'andamento del fatturato, le performance degli agenti, fare previsioni, individuare le abitudini di acquisto, proporre politiche di sconti e promozioni per risvegliare i clienti silenti o premiare quelli più attivi, identificare i prodotti più amati, ecc.
After-Sales: grazie all'ecommerce, il servizio di After-Sales può subire un miglioramento vertiginoso. Tramite l'analisi dei dati degli ordini, il reparto After Sales può anticipare i bisogni dei clienti, proponendo ricambi, rinnovi di licenze e garanzie, ecc. L'ecommerce apre una rosa estremamente interessante di attività che possono essere gestite dal Customer Care per poter seguire il cliente per l'intero ciclo di vita del prodotto.
Fulfillment: grazie all'ecommerce, tutto il fulfillment operativo legato alla gestione degli ordini può ottimizzare il proprio lavoro quotidiano. Visualizzazione dei nuovi ordini in real-time, verifica semplificata delle disponibilità a magazzino, organizzazione delle consegne sono alcune delle attività che possono beneficiare di questo cambio di rotta.
Lista Elementi
Digital Office: l'adozione di un ecommerce B2B riduce la quantità di materiale cartaceo. Fatture, conferme d'ordine, documenti amministrativi ora sono sempre disponibili in formato digitale all'interno della piattaforma. Rispondere alle richieste dei clienti relativamente a questioni amministrative diventa più semplice, più immediato e condiviso con i colleghi. Con la conseguenza di fornire ai clienti un'imamgine e una percezione migliore dell'intera azienda.

Ecco perchè la fase di progettazione di un ecommerce ne determina il successo futuro: è proprio in questo momento che l’azienda deve iniziare a ripensare alla propria filosofia e al proprio modo di lavorare. Porsi questo problema una volta che arrivano i primi ordini, è troppo tardi, con il rischio di non sapere come gestire gli ordini e con la naturale conseguenza di diminuire il grado di efficienza dell’azienda.

Se, in questa fase, il vertice direzionale dell’azienda nomina un referente ecommerce per ogni reparto aziendale, che ha il compito di raccogliere le necessità del suo processo e di dirigere il cambiamento, la strada verso la digitalizzazione diventa più semplice, coordinata e strategica per tutti: dalle risorse interne ai clienti.

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