ST con BQUADRO al secondo appuntamento con il Tavolo Customer Experience nel B2B
“La Customer Experience nel B2b: centro di costo o di profitto?” Il topic del secondo appuntamento del Tavolo di lavoro di Digital Innovation Hub del Politecnico di Milano
Il Tavolo Customer Experience nel B2B ha posto una domanda cruciale per le aziende che operano nel settore B2B: la Customer Experience è un centro di costo o di profitto?
Durante il workshop collaborativo, molti sono stati gli interventi e i confronti che hanno messo in evidenza i benefici di un approccio cliente-centrico e le strategie che devono essere adottate per trasformare la Customer Experience da un costo a una risorsa redditizia.
L’obiettivo del tavolo di ricerca del Politecnico è quello di supportare end user, system integrator, distributori, vendor e product company nel comprendere e sviluppare strategie orientate al cliente, sfruttando al meglio i canali digitali e promuovendo la trasformazione digitale e cliente-centrica delle imprese.
Quali sono i Benefici di questa trasformazione?
Durante l’evento, uno dei punti di discussione più significativo è stato il modello di maturità della Customer Experience nel B2b perché ha potuto fornire una roadmap per le aziende che hanno intrapreso questo tipo di percorso e che vogliono migliorare la loro relazione con i clienti. I benefici di un approccio cliente-centrico sono molteplici e tangibili, sia a livello di processi interni che di soddisfazione dei dipendenti e dei clienti:
- Impatto sui Processi: Efficienza ed Efficacia Operativa. L'ottimizzazione dei processi interni, come vendite e logistica, porta a una riduzione dei costi, risparmio di tempo e riduzione degli errori. Una visione a 360° dei clienti che può migliorare la qualità dei processi e la capacità dell'azienda di offrire prodotti e servizi su misura
- Impatto sui Dipendenti: Produttività e Sviluppo delle Competenze. La riduzione delle attività a basso valore aggiunto e l'aumento della collaborazione tra le funzioni aziendali migliorano l'efficienza del lavoro dei dipendenti. E l’incremento della formazione sviluppa nuove competenze a tutti i livelli aziendali, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti.
- Impatto sui Clienti: Personalizzazione, accessibilità e Autonomia. I clienti si sentono valorizzati nella loro unicità durante tutto il processo di interazione, a partire dalla comunicazione fino alla presentazione dell’offerta dei relativi prodotti o servizi. Strumenti che permettono un uso autonomo e semplificato dei prodotti/servizi migliorando l'esperienza del cliente.
Quali le sfide da affrontare e le strategie da attuare per raggiungere l’obiettivo?
Durante il workshop abbiamo identificato e affrontato le principali sfide nel percorso di trasformazione cliente-centrica e le relative strategie da adottare per superarle. Una delle questioni chiave è come convincere il vertice aziendale dell’importanza della Customer Experience.
Questi gli approcci che sono stati discussi.
- Top-Down: Il vertice aziendale riconosce l'importanza strategica dell'approccio cliente-centrico e stanzia un budget adeguato.
- Bottom-Up: L'esigenza della trasformazione parte dalle posizioni operative e coinvolge gradualmente il vertice, dimostrando i vantaggi operativi e di business.
Le conclusioni e i “compiti” che ci siamo portati a casa
Il follow-up in plenaria ha individuato i prossimi passi. È evidente che per molte aziende, trasformare la Customer Experience da un centro di costo a un centro di profitto richiede un cambiamento culturale e operativo significativo. Tuttavia, i benefici in termini di efficienza, la soddisfazione dei dipendenti e la fedeltà dei clienti sono evidenti e rappresentano un vantaggio competitivo sostanziale.
La partecipazione ad eventi di questo livello ci permette di immergerci concretamente nelle sfide quotidiane che le aziende affrontano. Traendo ispirazione da queste esperienze reali, possiamo individuare soluzioni innovative e ottimizzare la nostra piattaforma BQUADRO per renderla sempre più cliente-centrica. Il nostro obiettivo è duplice: non solo risolvere i problemi concreti che le aziende incontrano oggi, ma anche anticipare le sfide future che dovranno affrontare per rimanere competitive in un mercato in continua evoluzione e sempre più esigente.
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